安曇野市議会 2020-12-07 12月07日－03号
その取組の一つとして、接遇面におきましては、お客様も職員も、みんなが幸せになる接遇を一丸となって目指す行動目標として、安曇野市職員接遇マニュアルを作成してあります。そこに明記されておりますように、市民の皆様へのお約束10項目を毎日の朝礼等で読み合わせ、職場のコミュニケーションづくりにも努めているところであります。
その取組の一つとして、接遇面におきましては、お客様も職員も、みんなが幸せになる接遇を一丸となって目指す行動目標として、安曇野市職員接遇マニュアルを作成してあります。そこに明記されておりますように、市民の皆様へのお約束10項目を毎日の朝礼等で読み合わせ、職場のコミュニケーションづくりにも努めているところであります。
専門業者へ委託を行うということで、看護師などが本来の業務に専念できるということなど、業務の効率化が図られたほか、接遇面におきましても、患者サービスの向上が図られてきていると考えております。委託化が必要だと思われる業務につきましては、おおむね完了しているのかなと考えております。
続きまして、患者第一の考え方で病院運営をされていると思いますが、接遇面などを含めどのような取り組みをされているのかお聞きいたします。 ○議長（渡辺太郎議員） 酒井事務部長。 ◎事務部長（酒井吉之君） 岡谷市民病院は、来院した患者さんにつきましては原則お断りするということなく、１人１人の方に対しまして丁寧な診療を心がけております。
また、接遇面では、岡谷市民病院の接遇はすばらしいので、新年度も「思いやりの医療」の実現に向けて邁進されることを要望し、本予算に賛成するとの意見がありました。 以上、審査の結果、原案のとおり可決すべきものと決定いたしました。 報告は以上であります。 ○議長（武井富美男議員） 委員長報告の途中ではありますが、この際、暫時休憩いたします。
現状よりも少しでも快適に、また安心して待ち時間を過ごしていただけるよう、接遇面での強化を図るため、専門業者に業務を委託するということを決定したものでございます。
患者にとってよい医師とは、臨床の腕がある医師を指すものでありますが、患者が初めて病院に足を運び、診察を受けたとき、まず評価するのは、理解しやすく、目にとまりやすい接遇面であると言われ、技術が高いだけでは患者に選ばれる医師にはなれないことになります。また、病院に勤務する医師においては、医師同士や多職種とのコミュニケーションを図り、チーム医療を行うことも求められております。
そして、病院のイメージアップを図る上では、職員の接遇面の意識の向上が欠かせないと思いますが、その必要性をどのように考え、どのように対応しているかお聞きいたします。 以上、壇上からの質問を終わりにします。 ○議長（竹村安弘議員） 早出一真議員の質問に対する答弁を逐次求めます。 企画政策部長。 〔企画政策部長 岩垂俊男君 登壇〕 ◎企画政策部長（岩垂俊男君） おはようございます。
こうしたデータを私どもも真摯に受けとめて、反省するところがあればそれは反省するとして、市職員の資質、接遇面の向上に向けたさらなる取り組みが必要であると、こんなふうに考えているところでございます。 また、アンケートの集計結果につきましては、当然一定の誤差が含まれるということもございますけれども、中・長期的に見てぜひ上昇基調に乗せることが大切だと、このように考えるところでございます。
また、ハード面、システム面だけでなく、接遇面でも、職員の接遇力の向上を図るためにプロジェクトを立ち上げ、全庁的な取組を開始したところでございます。市民の皆様への情報発信につきましては、総合窓口でのサービス内容やシステムによる事務処理手順などを現在開発中でございますので、これらが固まったところで市民の皆様にお知らせしたいと考えております。
◆１番（荻原勝昭） 職員の人材育成と接遇面からの笑顔の行政サービスということが、市長が強調している点だというように今理解をいたしました。私としては、笑顔の行政サービスですので、この温かい心でさまざまな行政サービスを市民に提供すると、そちらの方面をも含んでいるというように理解をしていましたが、職員がにこっと笑うというわけではないんですけれども、そうした明るい接遇面での態度ということでございます。
次に、人材育成の効果はどうかということですけれども、これまでの取り組み内容は、市民の皆さんが評価するところによるというふうに思っておりますけれども、毎年度実施しております市民意識調査の結果からは、市役所に対する信頼度や接遇面における成果指標は、おおむね３分の２の方が肯定的な評価をいただいているという状況でございます。
次に、岡谷市病院事業についての職場環境の改善でございますが、最初に接遇についてなんですが、相変わらず市民の一部からは接遇面における厳しい意見があります。接遇は人と接する上でどの職場においても重要な課題であるわけですけれども、接遇の向上に向けてどのような取り組みをされているのかお伺いしたいと思います。 ○議長（今井康喜議員） 事務部長。
ソフト面での御意見は、職員対応につきまして接遇が以前よりよくなったという御意見もいただいておりますが、一方では、事務的で笑顔がない、職員によってレベルに差があるなど、接遇面での御指摘を多くいただきました。これに対しまして、病院全体としましては、アンケート結果の周知や接遇研修会の開催を行いまして、職員１人１人が基本理念であります「思いやり」の心を持って対応できるよう指導を行っております。
上田市が目指します市民参画、市民協働による市政を進めるためにも、まずは接遇面の向上を図り、市役所が身近に感じられるための取り組みを進めてまいりたいと考えております。したがいまして、ご提言をいただきましたこの市民見学ツアー、これにつきましては、貴重なご意見、ご提言と受けとめさせていただきたいと考えておりますので、よろしくお願いいたします。 ○議長（南波清吾君） 半田議員。
これからも、自治体病院として両病院とも市民の命と健康を守っていく拠点として、医師・看護師確保に努め、医師、看護師、薬剤師、医療技術員、栄養士、事務員などすべての職員が一丸となって、接遇面の改善を含め、患者サービスのより一層の向上を図られるようお願いするものであります。
しかしながら、窓口や電話対応など、お話のように接遇面等において研修の成果が十分あらわれていない状況も一部に見受けられ、市民の皆様からおしかりをちょうだいすることもございますことから、接遇などの基本的な研修につきましては繰り返し実施するとともに、時代の環境変化に対応するためのコア研修、政策形成研修、ＣＳ向上研修なども今後取り入れ、職員に対する研修の拡充を図ってまいりたいというふうに考えております。
確かに議員さんおっしゃるように、岡谷病院が接遇面で向上したことによって、医者が来てくれるか来てくれないかは別の問題だと思いますけれども、そういうふうな職員全体が病院をよくしていこうというふうな努力をすることがやはり市民の皆さんにも理解がなされ、それから医療関係者にも理解がなされるという点がございますので、今後につきましても、塚田院長の指導のもと頑張って取り組んでまいりたいというふうに考えておりますので
委員から、経営改善への意識改革はかなり進んできているが、職員の接遇面での意識改革はまだ十分とは言えず、なお一層努力されることを強く要望するとのことでありました。 (4)院内連携について。 院内連携強化施策の一環として、平成17年８月に各科研究室タイプであった医局を全医師が一堂に入室する総合医局へ改造整備を行った。
しかし、経費の縮減のみならず、開館時間の延長や開館日の拡大、接遇面など、市民の皆さんへのサービスの向上につながることができるものと、このように考えております。 以上でございます。よろしくお願いします。
斎場火葬業務につきましては、昨年度から民間委託いたしました大峰斎場は、業務に対する信頼性が高く、接遇面も良好との評価を市民の皆さんからいただいております。松代斎場につきましては、来年度から民間委託するべく関係者との協議を含め、準備を進めてまいります。